Egal ob du erst mit dem Gedanken spielst, ein eigenes Unternehmen zu gründen oder ob du bereits deinen eigenen Onlineshop hast, früher oder später kommt immer die Frage nach einer geeigneten Logistik-Lösung auf. Der Verkauf der Produkte allein ist erst die halbe Miete, schließlich will die Kundschaft ihre bestellten Artikel am Ende auch in den Händen halten. Damit du die Bestellabwicklung nicht in die eigenen Hände nehmen musst, könntest du einen Fulfillment-Dienstleister einsetzen. Was sich genau hinter diesem Begriff verbirgt und wie du den passenden Fulfillment-Dienstleister für dein Unternehmen findest, zeigen wir dir in diesem Blogbeitrag.
Was versteht man unter Fulfillment?
Fulfillment beschreibt den gesamten Prozess der Auftragsabwicklung im E-Commerce und beschränkt sich dabei nicht nur auf Lagerung und Transport. Vielmehr umfasst dieser Begriff alle Handlungen, die ein Online-Händler benötigt, um z. B. den Kaufprozess des Kunden aktiv abzuwickeln. Dazu zählt beispielsweise:
- Bestellungen annehmen
- Rechnungen stellen
- Stammdaten der Artikel pflegen
- Lagerhaltung
- Waren verpacken
- Kommissionierung
- Sendungen frankieren
- Versand
- Retourenmanagement
Oder kurz: Der Begriff Fulfillment umfasst alle Prozesse, die nach Vertragsabschluss getätigt werden müssen, damit der Kunde seine bestellte Ware (rechtzeitig) erhält.
Wie funktioniert Fulfillment genau?
Du weißt jetzt, welche Schritte im E-Commerce Fulfillment-Dienstleister den Händlern abnehmen können und dass deren Arbeit unmittelbar dann beginnt, wenn eine Bestellung getätigt wurde. Doch wie läuft Fulfillment dann genau ab?
Nachdem der Auftrag durch den Hersteller oder Händler angenommen wurde, wird die Ware vom Fulfillment-Dienstleister aus dem Lager abgeholt. Die Artikel werden anschließend verpackt, ordnungsgemäß frankiert und versandfertig gemacht. Logistische Arbeitsschritte werden korrekt ausgeführt und Rechnungen nach aktuell geltendem Handelsrecht ausgestellt und vom Kunden bezahlt. Sollte der Kunde nicht bezahlen, ist es auch die Aufgabe des Fulfillment-Dienstleisters eine Mahnung zu schreiben oder rechtliche Schritte einzuleiten.
Allerdings ist es beim Fulfillment – anders als beim Dropshipping – so, dass die Dienstleister personalisierte und maßgeschneiderte Servicepakete anbieten. Für den einen Kunden kann beispielsweise ein Kühlhaus unerlässlich sein, wohingegen ein anderer Wert auf Kommissionierung legt und wieder ein anderer Kunde seine Waren womöglich einfach schnell verpackt und versandt haben möchte. Es liegt also bei dir, welche Aufgaben du extern auslagern möchtest – entsprechend individuell kann Fulfillment funktionieren.
Wann lohnt sich ein Fulfillment-Dienstleister?
Insbesondere seit Beginn der Covid-19-Pandemie boomt der Online-Handel und damit wächst auch der Paketversand stetig. Große Player im E-Commerce setzen schon lange auf externe Fulfillment-Dienstleister. Mittlerweile lagern aber auch immer mehr kleine Online-Händler ihre Logistikprozesse aus, weil einfach nicht die nötigen Ressourcen vorhanden sind, um der Belastung durch zu viele Bestellungen Herr zu werden.
Darüber kann ein Fulfillment-Dienstleister auch dazu dienen, dir die eine oder andere wichtigste Entscheidungsfrage abzunehmen, zum Beispiel: Sollte ich eine Lagerhalle bauen oder mieten? Ist mein Lager auch in Zukunft noch groß genug? Wie finde ich schnellstmöglich ausreichend Saisonkräfte?
In Zeiten, in denen Amazon mit seiner Same-Day-Lieferung den Markt dominiert, ist es auch an dir als Online-Händler, deine Bestellungen schnellstmöglich zu versenden. Heutzutage kann die Lieferdauer für den Kunden ein wichtiges Entscheidungskriterium sein, ob er bei dir bestellt oder bei einem anderen Webshop. Um diesen veränderten Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden, könntest du also zu einem Fulfillment-Dienstleister greifen.
Lesetipp: Das Shopsystem ist die technische Basis für jeden Onlineshop. In unserem Shopsystem-Vergleich haben wir die 8 besten Anbieter miteinander verglichen.
Was sind die Vorteile von Fulfillment-Dienstleistern?
Für ein erfolgreiches E-Commerce-Unternehmen steht immer ein positives Kauferlebnis für den Endkunden im Vordergrund. Dieses bedeutet aber nicht zwangsläufig, dass der Artikel am Ende überzeugt. Selbst wenn der Kunde die Ware nicht behalten möchte, ist es wichtig, dass er bei der Retoure von einem guten Service sprechen kann. Um diese Zufriedenheit zu erreichen, müssen alle Prozesse im E-Commerce und im Fulfillment zusammenspielen. Wenn du dich bei Letzterem für einen externen Dienstleister entscheidest, könnte das für dich die folgenden Vorteile mit sich bringen:
- Keine Sorgen über logistische Engpässe – weder in Krisenzeiten noch bei Lastspitzen oder bei großen Marketingaktionen
- Verbesserte Kundenzufriedenheit durch schnelle Lieferung und vollständige Transparenz des Auftragsstatus
- Die Möglichkeit einer Next-Day-Lieferung
- Du kannst globale Märkte unabhängig von Spediteuren beliefern
- Große Investitionen in Intralogistik und Immobilien entfallen
- Du bist wettbewerbsfähiger
- Dein Fokus kann auf das Kerngeschäft und wesentliche Bereiche wie Produktentwicklung, Kundenservice, Marketing und Vertrieb gelegt werden
- Möglichkeit einer Multichannel-Strategie mit verschiedenen Plattformen und Shops
- Skaleneffekte, anstatt selbst ein Logistiknetzwerk aufbauen zu müssen, kannst du die vorhandene Infrastruktur deines Fulfillment-Dienstleisters nutzen
- Was kosten Fulfillment-Dienstleister?
Die Frage nach dem Outsourcing von Logistikkosten lässt sich in den meisten Fällen nicht pauschal beantworten, da verschiedene Faktoren den Preis der Dienstleistung beeinflussen können. Dazu gehören beispielsweise Faktoren wie:
- Lagerhaltung
- Anzahl der Stock Keeping Units (SKUs)
- Erforderliche Servicelabels
- Bestellvolumen
- Portokosten
- Verwaltung
In der detaillierten Berechnung sind die Lagerkosten für jede Bestellung enthalten, wozu die Pick-Basis-Preise (Anzahl der Produkte multipliziert Pick-Gebühr je Produkt) Verpackungskosten sowie Versandkosten gehören. Einige Dienstleister verlangen eine Grund- oder Servicegebühr und einen monatlichen Mindestumsatz, der erfüllt werden muss. Es ist also immer ratsam, sich direkt an Fulfillment-Dienstleister zu wenden und sich verschiedene Angebote einzuholen.
Fulfillment-Dienstleister finden: Auf diese Dinge kommt es an
Wenn du auf der Suche nach einem geeigneten Fulfillment-Dienstleister für dein Business bist, wirst du sehr schnell feststellen, dass es eine ganze Reihe solcher Anbieter gibt. Wie bei so ziemlich allem trennt sich dabei auch hier oft die Spreu vom Weizen. Ob es sich bei dem jeweiligen Kandidaten tatsächlich um einen guten Fulfillment-Dienstleister handelt, oder ob du von dem dir vorliegenden Angebot eventuell besser die Finger lassen solltest, kannst du an einigen wesentlichen Eigenschaften festmachen.
#1 Lieferregionen
Auch die besten Konditionen nützen dir nichts, wenn ein Fulfillment-Dienstleister deine Zielmärkte nicht beliefert. Deshalb solltest du diese zuerst checken, wenn du auf der Suche nach einem Anbieter bist.
#2 Prozesse
Ein Fulfillment-Dienstleister sollte dich und dein Unternehmen nicht nur entlasten, sondern idealerweise auch verbessern. Damit es nicht zu unnötigen Retouren kommt und Neukunden gerne bereit sind, zu Bestandskunden zu werden, sollten die Abläufe deines Dienstleisters reibungslos und vor allem schnell funktionieren.
#3 Transparenz
Insbesondere bei unseriösen Anbietern kann die Überprüfung des zweiten Punktes zum Problem werden. Ein guter Fulfillment-Anbieter sollte dir einen Einblick in seine Prozesse geben – vor Ort, versteht sich.
#4 Service
Auch in den besten Unternehmen kommt es zu Fehlern, aber wer kommt dafür auf, wenn bei der Kommissionierung, Lieferung oder einem der anderen Fulfillment-Prozesse etwas zu Bruch geht? Steht bei Problemen jederzeit ein Ansprechpartner zur Verfügung und welche Services gibt es noch, die den Anbieter von seinen Konkurrenten unterscheiden?
Ausblick auf die zukünftige Entwicklung des Fulfillments
Klar ist: Gerade in Ballungsgebieten müssen Logistik-Kapazitäten in Zukunft ausgebaut werden, damit alle Kunden schnell und effizient beliefert werden können. Eine herausragende E-Commerce-Logistik wird zum USP. Ein Trend ist zu allen Zeiten unbestritten der wichtigste: maximaler Komfort für den Endkunden. Um dies zu gewährleisten, ist die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern fast unumgänglich und sollte fortan auf dem Plan stehen.
Fulfillment-Dienstleister werden in Zukunft weiter an Relevanz gewinnen, da sie Verbindungen zwischen verschiedenen Instanzen herstellen und Unternehmen wichtige Freiheiten verschaffen. Außerdem werden sie sich stetig weiterentwickeln müssen, da sich auch die Kundenwünsche und Anforderungen regelmäßig ändern. Ob es nun darum geht, besonders nachhaltige Verpackungen zu verwenden oder dafür zu sorgen, dass es eine Auswahl an Rückgabemöglichkeiten gibt.
Auch Themen wie die zunehmende Automatisierung, individuelle Zusatzleistungen, steigende Nutzung von In-Store-Fulfillment und Cross-Border-Handel wird zukünftig in der Fulfillment-Branche wohl noch mehr Aufmerksamkeit geschenkt.