Descubra o que você pode fazer para evitar que o seu e-commerce sofra com problemas de chargebacks.
Para ter um e-commerce de sucesso é preciso unir diversos fatores. Afinal de contas, para que uma loja online consiga ter um bom desempenho, não basta disponibilizar seus produtos na web, é preciso cuidar de itens como: boa organização de produtos, informações claras, bom processo de pagamentos, logística eficiente e, obviamente, um ótimo atendimento ao consumidor. Todos esses aspectos estão ligados à tão comentada experiência de compra — também chamada de UX ou user experience.
Uma jornada de compra satisfatória pode fazer total diferença no desempenho da sua loja online. Ela traz benefícios ao consumidor ao vendedor, evitando um problema muito comum: as contestações de pagamentos – ou chargebacks.
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Como a experiência de compra impacta as contestações de pagamento no seu e-commerce?
As contestações de pagamento são um direito dado ao consumidor de pedir o ressarcimento de um valor cobrado em sua fatura de cartão de crédito. Geralmente, isso acontece caso o cliente não tenha recebido o produto, o serviço não tenha sido prestado adequadamente ou eles sejam diferentes do que foi oferecido no momento da compra. O problema é que o valor é descontado diretamente do vendedor.
Contestações de pagamento podem ocorrer por diferentes razões, mas a experiência de compra certamente pode ter grande influência sobre elas. Se o seu e-commerce, por exemplo, não oferece informações claras sobre os produtos, se as imagens não representam exatamente o que está sendo oferecido, se as condições de troca e devolução não estão disponíveis ou então se o prazo de frete é mais longo e isso não está sendo informado – o que, no caso de e-commerces de dropshipping, é uma informação obrigatória -, assim como a falta de um código de rastreio – há grandes chances de os compradores solicitarem uma contestação.
Como criar uma boa experiência de compra para evitar contestações?
Algumas práticas simples podem ajudar:
- Conheça os motivos de contestação de pagamento do seu e-commerce
Monitore a movimentação dentro da sua loja virtual e acompanhe os comportamentos de compra dos clientes, o que inclui os chargebacks e os motivos que os geram. Ou seja, isso permite que você identifique falhas e motivos recorrentes, podendo se antecipar e corrigi-los.
- Crie boas descrições de produtos
Quanto melhor a qualidade das informações, mais seu e-commerce vende. Isso não quer dizer, necessariamente, grandes textos, e sim informações completas e claras. As descrições de produtos devem ser ricas nos detalhes que pesam na decisão de compra do consumidor.
- Invista em boas imagens
No e-commerce, uma imagem vale mais que mil palavras. Afinal, ela pode ser a primeira informação que o usuário tem do seu produto. Por isso, é tão importante investir em imagens de qualidade e até mesmo vídeos. São fatores que influenciam diretamente na decisão de compra e ajudam a evitar contestações.
- Tenha uma política de devolução de produtos
Efetuar uma transação online é uma relação de confiança. Por isso, informações como a política de devolução devem ser claras e de fácil acesso. Assim, você ajuda a tranquilizar seus consumidores, que sabem que você vai respeitar o acordo realizado no momento da compra e não precisam recorrer a um chargeback.
- Seja claro com relação a taxas e prazos de entrega
Nada é mais decepcionante do que fazer uma compra online e não ter seu produto entregue no prazo acordado. É muito importante deixar claro aos seus compradores quais são as opções de taxas e prazos de entrega, principalmente no caso de dropshipping.
- Confira como o nome da sua loja aparece no meio de pagamento
Com transparência, simplicidade e segurança é possível evitar perdas financeiras com um dos casos de chargeback mais comuns: quando o usuário vê um nome que não reconhece em sua fatura. Por isso, é importante conferir como estão as informações do seu e-commerce no meio de pagamento e, consequentemente, na identificação para o comprador.
- Crie um FAQ
Além de conhecer os motivos de contestação, também é importante entender quais as maiores dúvidas dos seus compradores. Assim, você pode criar um FAQ, onde eles encontrarão as informações que precisam. FAQ é a sigla para “frequently asked questions” (ou “perguntas feitas com frequência”, em tradução livre para o português). Em um e-commerce, se trata da página em que são expostas as maiores dúvidas dos consumidores com as devidas respostas. Se você já tem essa ferramenta, é muito importante revisá-la e mantê-la sempre atualizada. Se não tem, vale a pena criar.
- Crie um bom atendimento ao cliente
Por último, mas não menos importante, está a qualidade do atendimento oferecido aos usuários. Isso desde opções de chat até um canal de suporte diretamente no seu e-commerce, WhatsApp, telefone ou redes sociais. Em todos os casos, saber que existe uma pessoal real para atender os consumidores é um diferencial que ajuda na fidelização e também no aumento da taxa de conversão do seu site. Na modalidade de dropshipping, um pós-venda de qualidade é essencial, principalmente porque os produtos demoram mais a chegar para o comprador do que em um e-commerce comum. Esse atendimento, iniciado logo após a aprovação dos pedidos, aumenta significativamente a manutenção dos mesmos e reduz o índice de contestações.
Invista em uma boa experiência de compra e evite contestações de pagamento no seu e-commerce
Como você viu, o sucesso nas vendas on-line está ligado ao investimento em uma boa jornada de compra para os clientes. Por isso, garanta que seu e-commerce oferece tudo aquilo que o consumidor procura e evite problemas com contestações de pagamento.