Le click and collect est la solution parfaite pour synchroniser votre boutique en ligne et votre boutique physique dans une logique omnicanal. Vous faites ainsi bénéficier des avantages de la vente en ligne et de la vente en magasin à votre commerce autant qu’à vos clients.
Cette méthode de vente est particulièrement intéressante pour augmenter votre chiffre d’affaires, atteindre une nouvelle clientèle, et accroître votre visibilité.
Attention toutefois à bien préparer la mise en place du click and collect, et de l’intégrer dans votre stratégie commerciale globale. Votre site e-commerce doit inclure les fonctionnalités et modules dédiés au click and collect et assurer la synchronisation de vos stocks en temps réel. Il doit également permettre la capacité à alerter le client de la disponibilité du produit pour le retrait en boutique.
Tout l’objet de cet article est donc de vous aider à comprendre ce qu’est le click and collect, comment il fonctionne et comment le mettre en place pour en retirer tous les bénéfices !
Qu’est-ce que le click and collect précisément ?
Click and collect, définition : le click and collect appelé aussi retrait de commande ou retrait en magasin, correspond à un procédé d’achat. Le consommateur commande un produit sur la boutique e-commerce d’un marchand (c’est l’étape du “click”). Il se déplace ensuite dans la boutique physique du même marchand pour récupérer son produit (c’est l’étape du “collect”).
Mis en place depuis plusieurs années par des enseignes e-commerce connues, le click and collect s’est largement démocratisé en termes d’usage numérique pendant l’épidémie de Covid. Avec la fermeture de nombreux commerces, le click and collect a été la solution idéale pour permettre à beaucoup de petits commerces en France de maintenir leur activité, et ainsi d’accélérer leur transformation numérique.
Le click and collect est d’autant plus pertinent qu’il correspond à une technique de vente omnicanale, ou “phygitale” (mix entre physique et digital) : en somme, cette solution combine les avantages de la boutique physique (contact/conseil de vente) que l’e-commerce n’a pas, et les avantages de l’e-commerce (la flexibilité de l’achat en ligne de n’importe où, n’importe quand) que les commerces physiques n’ont pas !
Alors, si vous êtes commerçant et e-commerçant, vous avez tout intérêt à mettre en place le click and collect, si ce n’est pas déjà fait. Les avantages sont évidents, et la mise en place plutôt simple et accessible.
Comment fonctionne le click and collect ?
À l’évidence, le click and collect implique pour le marchand d’avoir un site e-commerce qui propose des produits à l’achat en ligne, même si les clients peuvent aussi contacter le magasin par téléphone pour commander leur(s) article(s)
Le plus souvent, sur une boutique en ligne, le consommateur va tout d’abord sélectionner un produit pour achat. Une mention “Disponible en magasin” lui permettra de sélectionner la boutique dans laquelle il va pouvoir retirer sa commande.
Lorsque le consommateur a validé sa commande, celle-ci est transmise au magasin qui est en charge de la préparer.
Le client, de son côté, sera informé par email ou SMS de la date de disponibilité de l’article en magasin afin qu’il puisse venir le retirer.
Enfin, concernant le paiement, le marchand peut donner le choix au client de payer directement en ligne au moment de sa commande, ou en boutique au moment du retrait de sa commande.
Quels sont les avantages du click and collect ?
Si vous êtes commerçant, la mise en place du click and collect a de nombreux avantages pour votre activité
- Vous ne payez aucun frais de livraison
- Par la même occasion, vous levez l’une des principales causes des abandons de panier : des frais de livraison trop élevés
- Visibilité accrue
- Accessibilité 24h/24
- Augmenter la fréquentation de votre boutique grâce à l’achat en ligne
- Augmenter les ventes en boutique grâce à l’apport de clients internautes qui vont découvrir d’autres produits
- Élargir son audience d’acheteurs : à la fois internautes (nouveaux clients) et habitués du magasin
- Fidéliser sa clientèle
- Améliorer sa marge : contrairement à la livraison à domicile, le click and collect ne nécessite pas de frais de préparation ni d’envoi du coli
- Gestion des stocks optimisée
- Améliorer le parcours client : de la visite sur le site web ou la boutique, à l’achat et inversement
- Mise en place d’une stratégie omnicanal qui permet de bénéficier à la fois des avantages de l’e-commerce et du commerce traditionnel
En contrepartie, les consommateurs ont plus de flexibilité et de confort pour profiter des avantages des deux systèmes en point de vente et sur internet. Ils font également l’économie des frais de livraison, et ont le contrôle sur la réception de leur commande (sans risquer perte ou vol.) Ils gagnent également du temps avant de venir en boutique, en s’assurant que l’article désiré est bien disponible, tout en ayant la possibilité de l’essayer sur place si besoin.
Comment mettre en place le click and collect ?
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Mise en place sur votre boutique en ligne
Le click and collect étant une pratique désormais très courante, la plupart des plateformes e-commerce l’intègrent, telles que Shopify, Prestashop ou WooCommerce. Il vous reviendra donc d'activer le module click and collect proposé et les fonctionnalités induites.
Sur Shopify par exemple, qui est dédiée à la création de sites e-commerce, il est simple d’ajouter l’option retrait en magasin à votre site e-commerce. Pour cela, vous devez enregistrer un ou plusieurs points de retraits (jusqu’à huit “emplacements” avec l’offre basique et jusqu’à 20 avec l’offre Shopify Plus). Dès lors, vos clients pourront choisir entre l’expédition de la commande à domicile ou son retrait en magasin.
Le critère essentiel pour réussir sa mise en place du click and collect est votre capacité à gérer les stocks en temps réel. Il vous faut donc vous assurer de la synchronisation entre votre boutique en ligne et les réserves de votre boutique physique. L’application Shopify PDV permet l’actualisation automatique de vos stocks, que la vente provienne de votre site ou de votre magasin. Lorsqu’un client commande un article sur votre site e-commerce pour un retrait en magasin, la demande du client doit instantanément obtenir une réponse quant à la disponibilité de cet article dans la boutique.
De plus, il est nécessaire que le client soit notifié au plus tôt sur le suivi de sa commande : notamment lorsque le produit est disponible en magasin et qu’il peut venir le récupérer.
Dans cet e-mail ou SMS de notification, n’oubliez pas d’indiquer le n° de commande, ainsi que l’adresse de la boutique, ses horaires d’ouverture et un numéro de téléphone. Indiquez également les pièces justificatives à fournir pour retirer l’article (généralement la pièce d’identité, et parfois la carte bancaire utilisée pour l’achat)
Nous vous conseillons également de permettre le retrait de la commande par une tierce personne.
Une fois que vos stocks sont à jour, et votre site prêt, il ne vous reste plus qu’à tenir informés vos clients et de promouvoir votre offre click and collect via vos réseaux sociaux, votre newsletter et sur votre site.
Enfin, n’oubliez pas que tout achat réalisé en ligne suivi d’un retrait en boutique est soumis à la réglementation relative à la vente à distance. Il est en effet indispensable de permettre à tout client d’exercer son droit à la rétractation d’une durée de 14 jours.
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Mise en place en magasin
Quelques conseils sont à suivre pour faire en sorte que le retrait en magasin soit le plus simple, rapide et fluide possible pour le consommateur.
Dès lors, il est conseillé de réserver un comptoir dédié au retrait, avec une signalétique claire au sein de votre boutique, afin d’éviter de congestionner la caisse, et les attentes.
Bien sûr, il est important de manager votre équipe, en désignant les employés qui vont retirer les commandes en réserve et en les formant aux spécificités du click and collect.
S’il est relativement simple à mettre en place grâce aux solutions e-commerce dédiées, le click and collect ne s’improvise pas, son objectif est d’augmenter votre rentabilité autant que la satisfaction de vos clients. Veillez donc à ce que tous les paramètres (la gestion des stocks en particulier) soient au point avant de le rendre opérationnel et de le promouvoir auprès de votre clientèle.